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患者满意 我的目标

中国人民大学出版社出版的“工商管理经典译丛”之一的《组织行为学》上有这样一个案例:美国的诺斯拉姆公司下属一个零售连锁店初创时,有一天一个顾客来到商店想退掉一副汽车轮胎,售货员不知道应该怎样处理这个问题。就在顾客与售货员交谈时,诺斯拉姆先生路过此地,并听到了谈话内容。他立即走过去,问顾客花多少钱买下这副轮胎,然后让售货员收回轮胎,把钱全数退给顾客。售货员睁大眼睛,惊异地说道:“可是诺斯拉姆先生,你知道我们没有卖过轮胎呀?”“我知道,”他的老板平静地说:“但无论如何我们要让顾客满意。我说过,顾客退货时,我们不提任何问题,这是我们的退货政策,我们必须做到。”

    无条件的满足客户的要求,以致让他们获得意料之外的惊喜,一些世界上的知名企业已经把这一类的工作做到极限了。他们的理念是管理创新必须以顾客的满意度为核心。

    让顾客满意在医院这种以群体性智力劳动为内容的特殊服务行业中,不仅是衡量劳动成果的标志,而且直接反映出管理是否到位,是否从根本上调动了广大员工的积极性和工作热情。

    服务行业管理上的薄弱环节,在于服务对象的差异性和服务方式的个别化,更多的时候服务是限制于某一特殊的范围之例,在既疏离于制度控制又难以体现出企业的核心实力的状态下进行的,也就是说服务人员的个体能动性、个人智慧和自觉程度往往构成服务的关键,以致业内人士将此誉为“在管理的末端博弈”。

    其实,从管理科学的内涵上,这恰恰意味着原有的那种重设备、重技术、重工艺、重机遇、重政策环境的管理思想的局限、落伍及亟待让位于新的管理思想。这种新的管理思想是在管理要素中把企业员工作为第一要素解放出来,置于企业管理中的核心地位,以创新管理去满足员工希望通过工作获得包括安全感、成就感、荣誉感、归属感和自豪感在内的物质层面、心理层面与精神层面的多维需求。

    如今的社会竞争已从“机遇经济”转入“知识经济”这一范畴,单纯的经济技术实力已无法在以文化为标志的“知识经济”的时代获得长期的博弈优势,企业建设发展的核心自然转入重人、重知识、重精神力培训的深度层面,企业从来没有像今天这样更加急迫的需要员工与企业发展同命运、共患难。

    前面说过,桥头医院的“以人为本,诚信为怀”的经营哲学,是既适应于广大患者,又适应于广大员工。在内部管理运营中,桥头医院始终致力于创建与营造有益广大员工身心健康发展,既有个性发挥空间、又有制度约束,既体现激励原则、又充满人性化关怀的公平公正的心理环境与政策制度环境;立足解决广大员工普遍关心的问题,逐步改善广大员工的生活环境、学习环境和工作环境,有条件的满足广大员工日益增长的物质、文化和精神发展需求;努力创造充分体现广大员工意志、追求与利益的群体价值观念、核心价值理念和行为道德规范,使他们在工作实践中自觉履行主人翁责任与义务,自觉维护个人、医院和患者的共同利益与合法权益。

    将员工个人的利益与愿望,寓于医院整体发展思路之中,不因为医院的长远发展而忽视、冷落员工的现实需求,不因为制度的预设性与严肃性而放弃特殊情况区别对待的灵活性以致人性,不因为片面推崇权威而置普遍员工的呼声于不顾、置合理化的建议于不闻。

    桥头医院关心员工的疾苦,尊重员工的愿望,维护员工的利益,满足员工正当的诉求。从院领导班子,到中层管理梯队,桥头医院的管理层倡行勤政廉政之风,力主平等待人之术,躬行公平公正之道。医院的员工,不论哪一个岗位,哪一个级别,都可以找他想找的那一级领导,或倾诉心声,或提出建议。医院对待专家也好,普遍员工也罢,历来主张一视同仁,而且广开言路,以倾听多种意见、倾听不同的声音为决策依据。

    平等消除了内耗与抵触,公正产生了高效与合力,开明增进了沟通与协作,民主促进了文明与和谐,团结形成了智慧与声誉。在心情舒畅,方向一致,目标统一,利益相同,愿望相似的心理环境与政策环境之下,桥头医院的广大员工同心同德,精诚团结,携手并进,形成了“荣辱与共风险同担,大局为重敢为人先,尊重科学踏实进取,服务患者至诚至善”的企业作风,和“信誉求生存,科技促发展,服务增内力”的经营风格,用管理创新大幅度拉动广大员工的满意度,进一步推动“患者满意,我的目标”这一服务管理创新工作的深化、实施。

    桥头医院运用新的管理思想,重在强调与满足广大员工的愿望,用广大员工满意切实而有效的推动广大患者满意,以充分挖掘与调动广大员工的主人翁意识为前提,变管理的薄弱环节为强势环节,改被动为主动,将广大员工的主观能动性与制度机制、政策机制、运营机制有机的结合为一体,相互补充、影响与渗透,使服务工作既传递着运营程序上的严肃性,又迸射出人道主义的温情,以致在微观状态下,诸多患者不禁感叹于桥头医院的服务细致入微,柔情迭出。

    管理上的创新本是为着求得服务创新的日常性与丰富性,这是桥头医院开放型管理模式的必然诉求。管理创新意味着桥头医院管理体制与制度化进程朝着更加合理、成熟而科学的轨道运行,它日趋丰硕的成果之一,是管理流程体系的逐步清晰与明朗,逐步健全与完善,且呈高速率的有效运转态势;囊括医院运营各个方面的规范化的制度建设,置整个流程于监控之下,并源源不断的为整个流程输入新鲜血液,提供以服务创新为主要内容的新技术、新项目与整个流程相互兼容、融会贯通的操作支持。

    桥头医院业务上不断出新招,服务上不断出新道,理念上不断出新词,思维上不断出新意,工作上不断出新路,形象上不断出新貌,其奥秘就在这里。所以说,“患者满意,我的目标”,在桥头医院不是一句空话,而是以管理创新为显著标志的科学而人性化的管理观的实施、建设和在医院一切工作中的具体运用、体现。

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